kundeservice – Kiddys blogg

Edit: Jeg ga dem først karakter 2, men må gå ned til karakter 1 da jeg må betale renter på at de ved en feiltakelse utbetale penger til meg. Kundeservicen er helt forferdelig, produktene man kjøper kan være tom selv om det står man er inne og de prøver å sende flere pakker der kjøper må betale 49kr i retur på alle pakkene de sender om plagget ikke passer. Størrelsene er rare, sto med målebånd da jeg kjøpte og likevel var plaggene enten for små eller for store. Returen jeg har sendt for en uke siden har jeg enda ikke fått tilbake penger for.

13.juni bestilte jeg varer fra Bonprix. Jeg hadde hørt positive ting om dem og de hadde klær jeg kunne like, samt badedrakt med shortsben no som jeg bruker da vanlige badedrakter gnager på lårbena og jeg ikke kan bruke de,. Jeg bestilte andre ting også, og 16.juni fikk jeg melding om at bestillingen var sendt. Det sto ingenting om at noen av produktene ikke var på lager, så trodde alt var i skjønneste orden. Slik så mailen min ut:

Som det sto, vær oppmerksom på at det kan ta noen dager før varen kommer til nærmeste post nord utleveringssted. Av erfaring med post nord tidligere, visste jeg at dette umulig ville ta noen dager. Dette var riktig.Den kom til Oslo og var forventet levert samme dag for 2min siden, det tok likevel nesten en uke før den faktisk var på utleveringsstedet. I mellomtiden sto det det var klar til utkjøring. Jeg fikk min samboer til å hente pakken 9.juli som var dagen den kom, 23 dager etter den var sendt. Da var jeg ikke hjemme da jeg måtte til Bergen pga begravelse, men fikk sendt i retur 13.juli da jeg var hjemme. Mange av klærne jeg hadde kjøpt var for store, til tross for at jeg stod med målebånd da jeg bestilte. De som ikke var for store, var derimot for små.

6.juli fikk jeg en ny mail av dem om at bestilling nå var sendt. Denne var helt lik den som sto over, jeg skjønte ingenting da jeg ikke hadde bestilt noe mer. Grunnen fant jeg ut da jeg fikk pakken. Et av produktene var ettersendt. Jeg trodde dette var fordi de hadde glemt å sende noe da det sto at alle produktene skulle vært levert ved første ordren, noe som også sto på papiret jeg fikk tilsendt. Etter surfing på deres nettsider fant jeg ut at noen av prodiktene jeg hadde bestilt, ikke ble sendt ut likevel. Dette var noe jeg IKKE fikk mail om, og på bekreftelsen som var sendt med sto det «Vil senere». Ingenting sto på baksiden av arket, det var ingen mer informasjon.

Idag, 23. juli tok jeg kontakt på kundeservice for å få annulert ordren min. Klærne jeg allerede hadde fått var for det meste for store og jeg ønsket ikke å betale nye 49kr i retur for enda et produkt som trolig ikke passet. Ja, jeg som kunde må betale 49kr i retur på tre pakker til tross for at de hadde alle produktene inne da jeg bestilte. Under saldo på profilen min, sto det også jeg hadde 547kr til overs. Disse ville jeg også spørre om da jeg lurte på om det var et produkt de ikke ville få inn igjen, som de heller hadde lagt penger til gode på heller enn å overføre dem direkte til meg. Dette viste seg å ikke være tilfelle, det var ikke jeg som hadde tilgode hos dem, det var dem som hadde tilgode hos meg! Min saldo var altså i MINUS hos dem, ikke tilgode slik jeg trodde! Merk deg også at jeg bare har gjort ETT kjøp hos dem, likevel fins det flere transaksjoner under bestillingene mine.

Så, jeg tok kontakt med kundeservice. Jeg har skrevet hele samtalen under. Mildt sagt begynte jeg å bli utrolig sur da jeg konstant stilte spørsmål som de helt overså, og som de etterpå erklærte at om jeg leste gjennom samtalen ville jeg se at de hadde allerede svart på det og ikke ville svare på det på nytt. Som dere ser av samtalen ble det svart RUNDT spørsmålet men ikke PÅ det jeg lurte på. Har lagret samtalen på pdf fil, men er sensitive opplysninger der så har delt det slik og bare redigert punkt med kundenr, mail og tlfnr. Skal helt ærlig si at jeg var ikke den beste kunden der, men er det noe jeg hater mer enn noe annet, så er det når jeg ikke får svar på det jeg lurer på. Jeg forstod også etterpå at jeg misforstod hva han mente med «krediterte påminnelesgebyr», men han forandrer ikke det han skrev heller da han så at jeg IKKE skjønte hva han mente. Påminnelsesgebyr er noe som for meg tilsvarer en påminnelse, altså noe som har vært sendt tidligere. Ifølge kundebehandleren har det ikke vært sendt noe tidligere på dette og de ikke fant ut av det før nå da JEG spurte om hvorfor jeg hadde 500kr tilgode hos dem. Så vær så god, her kan du lese rett ut om samtalen.

Vil også bemerke at den chatten er rar, det står selger svarte med en gang men jeg fikk ikke svar før rett før jeg sendte. Jeg sto og så på chatten og der det står selger har svart innen 30sek så har ikke det vært tilfelle. På slutten avsluttet selger samtalen ut av det blå, jeg hadde fortsatt mange spørsmål jeg ikke hadde fått svar på, og det samtidig som jeg holdt på å skrive. Får ikke selger opp at jeg holder på å skrive? I samtalen er fortsatt disse spr ubesvart etter en time, selv om jeg skrev at alt jeg setter ? ved, er ting jeg vil ha svar på.

Er det fortsatt jeg som må betale retur for at dere sender flere pakker?
Hvorfor står det 547,90kr i saldo og ikke -547,90kr på saldo?
Hvorfor skal jeg få en kreditert påminnelsesgebyr for noe jeg ifølge deg enda ikke har fått en faktura på?

14:07:29
Velkommen til vår livechat på bonprix. Jeg heter Henrik. Hvordan kan jeg hjelpe deg?

14:10:18
Kund:
Jeg bestilte produkter for over 1mnd. Det sto alle var på lager. Likevel fikk jeg tilsendt 2 pakker, og jeg har fortsatt ikke fått mitt siste produkt. Dette syns jeg blir utrolig dumt at det står produktet er på lager, også er dem ikke det likevel. Jeg vil gjerne ha tilbake pengene mine for siste produktet, har allerede sendt produkter som ikke passet i retur.

14:10:59
Henrik:
Jeg trenger kundenummer, telefonnummer eller e-post for å hjelpe deg på best mulig måte.

14:11:23
Kund:
XXXXXXXX, mitt tlf XX, min_mail@live.no (Har sensurert mitt kundenr, tlfnr og mail da jeg ikke vil dele disse)

14:11:48
Henrik:
Vennligst vent et øyeblikk, så tar jeg en nærmere titt på dette.

14:13:55
Henrik:
Jeg ser at det bestilte varenummeret 966209 er midlertidig utsolgt.
Vil du at jeg skal avbryte bestillingen?

14:15:04
Kund:
Ja, det sto det var på lager da jeg bestilte. Ellers hadde jeg aldri bestilt det

14:17:29
Kund:
Hvorfor står det forresten 547,90kr på meg? Er det det kjolen opprinnelig kostet?

14:17:34
Henrik:
Bonprix er tilgjengelig i mange land, og dessverre kan enkelte ganger selge ut før nettsiden er oppdatert. Jeg har nå kansellert varen din og reservasjonen på 299 kr har blitt utgitt fra din kreditt…

14:20:20
Kund:
Da burde dere ordne så den oppdateres oftere, jeg kommer ikke til å bestille fra dere mer da det er mer stress enn jeg syns det er verdt. Måtte vente flere uker på å få produktet tilsendt, og to av produktene ble plutselig utsolgt og ettersendt. Fortsatt jeg som må betale returen?

14:24:45
Kund:
Det står 547,90kr i saldo hos meg? Hva er det for?

14:26:50
Henrik:
Hva som har skjedd, er at vi feilaktig har betalt tilbakebetaling av 528 kroner til kredittkortet ditt den 3/7.
Siden denne betalingen var feil, har vi nå sendt en faktura for å korrigere saldoen din. Vi har kreditert påminnelsesgebyret, så du må bare betale tilbake beløpet vi har feilbetalt til deg!

14:34:55
Kund:
Og hvor er denne fakturan sendt? Jeg har ikke fått noe mail på det, dette er det første jeg hører om det. Det kommer varer i retur til dere, siden dere bruker postnord så er det vel hos dere om et par uker. Jeg har kvittering på at det er sendt på mobil. Alt var for stort til tross for at jeg sto med et målebånd da jeg bestilte.. Var vel bare 2 produkter jeg faktisk beholdte.

14:35:03
Kund:
alt annet er sendt i retur

14:38:21
Kund:
Og hvorfor står det 547,90kr i saldo og ikke -547,90kr på saldo? Det du sier er at det skulle stått minus, men det gjør ikke det.

14:39:14
Henrik:
Vi har kreditert påminnelsesgebyret pa 19,90 kr

14:40:22
Henrik:
Vi har betalt tilbake til ditt kredittkort. Og for å rette, har vi sendt en faktura

14:42:55
Kund:
Hvor er denne fakturaen sendt? Jeg har ikke fått noe i posten, ikke noe på mail og fax har jeg ikke. Heller ikke fått noe på sms og dere har ikke ringt meg. Bare et tips, når en kunde skriver ? bak noe, så er det et spørsmål de vil ha svar på. Hvor er faktura? Hvorfor står det ikke minus på min saldo? Hvorfor er dette det første jeg hører om dette nå, når feilen ble gjort 2.juli?

14:43:24
Kund:
Hvorfor får jeg gebyr på 19,80kr? Jeg har ikke fått noe jævla faktura fra dere, dette er det første jeg hører om at dere har gjort feil!

14:44:53
Henrik:
Fakturaen er sendt til deg i dag, så det er ikke så nært at du ikke har mottatt det.
Hvis du slutter å banne og begynner å lese hva jeg skriver til deg, får du all informasjonen du spør meg om

14:47:19
Kund:
Jeg skal da ikke betale fakturabebyr for at dere overfører feil til meg? Det gjør jeg ikke

14:47:44
Kund:
Og nei, du svarer ikke på spr mine Hvor er faktiura sendt?

14:48:05
Henrik:
Vi har kreditert påminnelsesgebyret pa 19,90 kr

14:48:29
Henrik:
Faktura sendt idag. Gebyret redan krediterat

14:48:31
Kund:
For fjerde gang: Hvor er faktura sendt?

14:49:39
Henrik:
Les svarene mine Jeg har allerede svart på deg.
Vil du ha hjelp med noe annet?

14:51:43
Kund:
Jeg har lest gjennom samtalen, det eneste du skriver er at faktura er sendt idag og at påminnelsesbebyr er kreditert. Jeg spurte HVOR faktura er sendt? Jeg har den ikke på mail, har ikke fått sms, dere har ikke ringt

14:51:54
Kund:
Heller ikke fått e-faktura i nettbanken

14:52:26
Kund:
Sistye mail fra dere var 9.juli. Ingenting etter dette

14:53:32
Henrik:
På samme måte som jeg har skrevet, har fakturaen blitt sendt til deg i dag, og du har ikke mottatt den ennå. Vi sender kun påminnelser via vanlig post

14:56:16
Kund:
Der endelig, via vanlig post. Det er første gang du har svart på det. Så neste: Pengene ble trukket 3.juli, hvorfor har jeg ikke fått mail om dette tidligere? Hvorfor vente på å gi beskjed om dette til nå, 20 dager senere når jeg selv tar kontakt?

14:57:38
Henrik:
Pengene ble betalt til deg den 3. juli. Det er det som har vært galt

15:01:58
Kund:
Ja, det har jeg også skjønt men det var ikke mitt spr. Om du leser litt lengre oppe i samtalen så ser du jeg ikke spør om hva problemet er, men hvorfor jeg ikke er blitt kontaktet tidligere. Når en slik feil skjer, hvorfor er ikke jeg blitt informert? Og hvorfor skal jeg få en kreditert påminnelsesgebyr for noe jeg ifølge deg enda ikke har fått en faktura på?

15:07:32
Henrik:
Feilen er nylig notert, og vi har sendt en faktura til deg i dag. Men siden det er sendt via vanlig post, har du ikke mottatt den ennå.

AVSLUTTET: 23.07.2018/15:09:49

De har kule klær, men etter dårlig erfaring og masse mas på mail og telefon for å få pengene mine tilbake, gikk jeg fra 2 ned til 1. Jeg måtte til slutt gå til forbrukerrådet før jeg endelig klarte å få pengene tilbake. 3 av produktene som jeg skulle få gratis men som de ble utsolgt for, fikk jeg aldri noen erstatning for. De 6 produktene som ble igjen i 3 for 2 tilbudet, kostet full pris. De mente at jeg hadde fått det jeg skulle ha. Terningkast 1! (Les gjerne mer lengre nede)

En del butikker som selger klær jeg liker er lagt ned, og jeg har tydd til online shopping. En av de sidene jeg har likt å bruke, er emp-shop. Første gangen gikk det noe tregt, men varene kom fram og det var lett å returnere, i tillegg til at klærne passet bra så det var vedt det. Nå er det vel fjerde gangen jeg har kjøpt og jeg lurer sterkt på om dette blir siste, erfaringene har bare gått nedover og nedover og nå er den så langt nede at jeg er direkte sint!

9.september, for 7uker siden idag, bestilte jeg klær. De hadde et tre for 2 opplegg og jeg valgte 9 produkter fra denne kategorien slik at jeg skulle få tre gratis. Jeg fikk imidlertidig ingen av disse og det ble ikke noe avslag på de resterende 6 produktene her (2 gratis produkter). Det virket som det hadde gått greit, pengene ble reservert slik som vanlig, men ville ikke sendes før om en stund da jeg ville ha dem samlet. det gikk imidlertidig 10 dager og jeg tok kontakt, da fikk jeg vite at de ikke hadde sendt noe da det ikke hadde klart å reservere seg enda en gang da det skulle sendes. Jeg måtte ta kontakt 2 ganger for å få svar, og jeg fikk det 6 dager etter jeg hadde spurt hvorfor den ikke ble sendt.

Om det er maskinene eller de ansatte som sover
på jobb er uvisst, svar får man i hvert fall ikke.

Det var da noe vanskelig å huske hva jeg hadde kjøpt, og det var ikke før jeg fikk pakken og skulle returnere at jeg merket at det manglet produkter og at ingen av dem jeg hadde fått var gratis. De hadde av en eller annen grunn tatt vekk det eneste produktet jeg hadde bestilt som sto gratis på ordren, og tatt vekk de to andre produktene jeg hadde bestilt som skulle være gratis. Det ene produktet jeg likte godt var også litt for lite, så for å unngå at det ble tomt for større str så bestilte jeg med en gang pluss et par andre tung. Da disse ble sendt manglet også det produktet jeg virkerlig VIRKELIG ville ha, uten at jeg fikk noen som helst beskjed om det. Må innrømme at det er utrolig irriterende, at et produkt man fikk lagt til i handlekurven plutselig blir utsolgt og det ikke sendes med likevel! Og UTEN at jeg får noe mail om det, stå bare nederst på ordrebekreftelsen med små bokstaver.

Så jeg sender en mail inn om dette og den manglende pakken min. De hadde nemlig puttet masse plagg i en pakke, også hadde de sendt en leggings i en annen pakke. Da jeg endelig fikk beskjed om at den var kommet, så har faen meg post i butikk hos meg sendt denne tilbake 8 dager før tiden. Så jeg sender mail til emp-shop igjen og spør hvor lang tid det vil ta for dem å få dem og meg til å få den på nytt, men det har de ikke svart på. Fikk svar at de skulle ta kontakt igjen iløpet av dagen, dette var 17 dager siden. Nå har jeg sendt tre mailer til dem for å få svar på det, men fortsatt ingenting. Og nå er jeg fly forbanna! Har sendt dem tre mail og spurt hvor mange dager det vil ta å komme tilbake i løpet av dagen, men ikke hørt en dritt! At det skal være så jævla vanskelig å besvare mail?? Er greit at man ikke alltid får svar med en gang men når jeg har ventet 17 dager og ikke fått svar på noen av de fire mailene jeg har sendt med hvor klærne jeg bestilte er blitt av og ikke fått svar på det, så er det utrolig dårlig!

Så for å sammenlegge bra og dårlig:

Bra: Kule klær, gode tilbud

Dårlig: Svarer ikke på mail, tar vekk eller fakrurerer for varer som skulle vært gratis, lar deg legge varer i handlekurven selv om det er utsolgt, sender ikke varene ut før du har sendt mail og spurt hvorfor ikke, tar lang tid å få penger tilbake for produkter, lyver (kommer tilbake i løpet av dagen, ventet 17 dager), gir ikke beskjed når de fjerner varer. Når jeg endelig har fått mail fra dem, så svarer de heller ikke konkret på det jeg lurer på og kommer ikke tilbake til meg dagen etterpå som jeg har blitt lovet to ganger allerede.

Alt i alt så trekker tilbudet og klærne opp, men det hjelper ikke stort om man ikke får de klærne man kjøper. Karakter 1 fra meg, jeg ville styr unna og heller kjøpt fra et annet sted. Er billigere å kjøpe fra flere utenlandske butikker da man faktisk ender opp med å FÅ de produktene man kjøper.

UPDATE: Fikk svar fra dem og fikk vite jeg skulle bli kontaktet dagen etter, dette var for 16 dager siden, fortsatt ingenting. Så er nå så mektig irritert at jeg har gått ned til karakter 1. De skrev at da en vare ikke var på lager i forhold til bestillingen så ble jo ikke det riktig. Men det forklarer ikke hvorfor de har et system da jeg kan legge i produkter det er tomt av! Jeg betalte for 9 produkter og fikk bare 6, og jeg fikk heller aldri noe svar på hvor det produktet som post nord sendte tilbake ved et uhell kan forventes her igjen. Så jeg har nå ventet 2mnd og 1uke på bestillingen min som jeg har betalt for men ikke fått. Etter dette bestiller jeg ikke her igjen, og anbefaler heller ingen andre i å gjøre det heller!

UPDATE 2: Er nå 17.januar og fortsatt har jeg ikke fått penger tilbake. Prøvde å ringe idag uten svar, telefonene deres har heller ikke noe løsystem så det bare ringer og ringer uten om man vet om det faktisk er noen som svarer på andre siden eller man står i kø. Venter også på svar fra forbrukerrådet da de har et par ukers ventetid og håper de kan fikse opp i dette. Jeg vil faktisk ha disse pengene tilbake, er ikke snakk om bare et par hundrelapper!